마음건강칼럼
EAP 전문기업이 전하는 일터 속 직원의 마음 인사이트
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악성 민원이 반복되는 심리적 원인
안녕하세요. EAP 전문기업 마인드트리입니다. 요즘 현장에서 “민원이 예전보다 더 거칠어졌다”는 이야기를 자주 듣습니다. 단순한 불만을 넘어, 반복되고 공격적인 민원으로 담당자가 큰 스트레스를 겪는 경우도 늘고 있습니다. 최근 공무원 사망 사건처럼 악성 민원이 개인의 감당 범위를 넘어서는 순간, 이 문제는 더 이상 개인의 대응력만으로 해결할 수 있는 일이 아니게 됩니다. 심리적으로 보면, 상습적인 악성 민원은 단순히 성격의 문제가 아니라 ✔ 기대와 현실의 괴리 ✔ 통제하고 싶지만 통제되지 않는 상황에서의 분노 ✔ 스트레스 누적과 감정 조절의 어려움 ✔ ‘피해자’라는 인식에서 비롯된 공격성 같은 요인들이 겹쳐 나타나는 경우가 많습니다. 문제는 이런 민원이 반복될수록 응대하는 사람의 마음이 먼저 무너진다는 점입니다. 불면, 불안, 무기력, 퇴사 고민까지 이어지는 경우도 적지 않습니다. 그래서 요즘 조직에서는 “어떻게 대응할 것인가”만큼 “누가 얼마나 버티고 있는가”를 살피는 일이 중요해지고 있습니다. 마인드트리는 악성 민원 상황에서 소진되기 쉬운 구성원들이 혼자 버티지 않도록 돕는 역할을 해왔습니다. - 상담, 교육, 힐링 프로그램을 통해 - 감정노동으로 쌓인 부담을 정리하고 - 다시 일상으로 돌아올 수 있는 회복의 시간을 마련합니다. 민원은 사라지지 않을 수 있지만, 사람이 무너지지 않게 하는 환경은 만들 수 있습니다. 오늘 이 메일이 현장에서 애쓰고 있는 담당자분들의 마음을 잠시라도 돌아보는 계기가 되었으면 합니다. 감사합니다. 마인드트리 드림 하단 안내
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